臨沂中裕訊 8月30日，臨沂中裕接到臨沂市發(fā)改委臨發(fā)改價格〔2019〕164號《關(guān)于調(diào)整臨沂城區(qū)管道天然氣價格和建立價格聯(lián)動機制的通知》后，立即啟動緊急響應(yīng)機制，于8月31日迎來了第一波“搶購潮”。當(dāng)日，平安路、涑河南街、宏大路三個營業(yè)廳排隊人數(shù)均超千余人，營業(yè)廳延長營業(yè)時間至午夜12點，共辦理業(yè)務(wù)4129筆，充值氣量106萬立方米，但仍有大量用戶通宵排隊，且以老年人居多，人數(shù)、規(guī)模遠超預(yù)期。
為穩(wěn)定市場，臨沂中裕主動作為，連夜召開會議研究，從政策延期執(zhí)行、啟動多部門聯(lián)動機制、增設(shè)營業(yè)廳收費坐席、開放營業(yè)廳部分業(yè)務(wù)、派駐管理人員、增加疏導(dǎo)人員等多節(jié)點著手，建立每日值班人員通報制度和每日早中晚調(diào)度制度，多措并舉，保障燃氣市場供需穩(wěn)定，最大限度保障民生。
政策延期執(zhí)行
根據(jù)文件原計劃，2.3元/立方米的新燃氣價格自2019年9月1日起執(zhí)行。為最大限度滿足群眾購氣需求，保障市場供應(yīng)和市場秩序，8月31日，公司通過各營業(yè)廳及當(dāng)?shù)仉娨暸_、報社、微信公眾號等媒體發(fā)布通知，將按原價格延長銷售時間三天。面對有增無減的排隊用戶，9月1日，公司根據(jù)實際情況再次做出調(diào)整，在原延期3天的基礎(chǔ)上再延7天，新價格將從11日開始執(zhí)行。通過延長政策執(zhí)行時間進一步疏導(dǎo)各營業(yè)廳大量聚集的用戶。
啟動多部門聯(lián)動
面對大量聚集的用戶及途經(jīng)市民，公司通過蘭山區(qū)政務(wù)大廳服務(wù)窗口，與市審批局、市公安局特警支隊、市人民醫(yī)院、消防大隊建立聯(lián)動機制，設(shè)置現(xiàn)場人員預(yù)警上限及事故規(guī)模等級控制，一旦發(fā)生突發(fā)狀況，立即啟動緊急應(yīng)急預(yù)案，各部門聯(lián)合出動，保障秩序穩(wěn)定，提高服務(wù)質(zhì)量。公司駐地平安路營業(yè)廳外常設(shè)兩輛特警車輛，截至目前，各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展，未啟動聯(lián)合響應(yīng)機制。
增設(shè)坐席、開放功能
針對用戶的業(yè)務(wù)分類及集中程度，公司實行“人工叫號”，并在平安路營業(yè)廳增設(shè)三個坐席，在涑河南街營業(yè)廳增設(shè)一個坐席，將增值業(yè)務(wù)受理坐席臨時改為充值收費席，并臨時抽調(diào)接受過充值培訓(xùn)的其他崗位人員，在各營業(yè)廳設(shè)置AB崗，與原充值坐席人員輪流上崗。高新區(qū)分公司營業(yè)廳向含工業(yè)用戶在內(nèi)的所有用戶開放，臨時抽調(diào)總公司POS機收費，受理了西部城區(qū)大量的居民用戶充值業(yè)務(wù)。
派駐人員、通報調(diào)度
為全面真實了解各營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理情況，公司建立“1+2+多”的值班模式，即在各營業(yè)廳設(shè)置1個常駐領(lǐng)導(dǎo)、2個值班中層、多個值班人員，加強溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，維持現(xiàn)場秩序，提高服務(wù)效率。在中層管理人員微信群內(nèi)每日夜間通報當(dāng)日值班情況及次日值班人員名單，在不影響工作的情況下，調(diào)度機動人員，滿足營業(yè)廳服務(wù)需要。同時，設(shè)置每日早7點半、午12點、晚5點半的“早中晚”調(diào)度制度，及時通報反饋充值數(shù)量、用戶數(shù)量等各類數(shù)據(jù)。
截至目前，前來充值的用戶數(shù)量總體呈下降趨勢，等待購氣用戶數(shù)量逐漸減少，現(xiàn)場安全有序，用戶反饋良好。
